контакты
2017

Тревел-менеджер года —
специальная номинация
BBT Awards

Победитель

Ирина Костюкова руководитель группы закупок в категории тревел АО «Лаборатория Касперского», глава экспертного совета АБТ-АСТЕ Russia

Ирина Костюкова — руководитель группы закупок в категории тревел АО «Лаборатория Касперского», глава экспертного совета АБТ-АСТЕ Russia.

«Лаборатория Касперского» — одна из крупнейших в мире частных компаний, работающих в сфере информационной безопасности. Компания ведет свою деятельность почти в 200 странах и территориях мира, в 32 странах открыты 37 офисов. Технологии «Лаборатории Касперского» защищают более 400 миллионов пользователей и 270 тысяч корпоративных клиентов. В компании работает более 4200 высококвалифицированных специалистов.

В соответствии с МСФО глобальная неаудированная выручка компании в 2016 году составила 644 миллиона долларов США.

Ирина пришла в «Лабораторию Касперского» в 2002 году. При ее непосредственном участии в компании появилась тревел-команда и тревел-программа, включающая:

— оптимизацию процессов;

— глобальную и локальные тревел-политики;

— консолидацию агентского сервиса;

— прямые договоры с поставщиками (авиа, отели, трансферы);

— коммуникационный тревел-ресурс;

— систему отчетов для руководства;

— работу с обратной связью;

— внедрение платежных решений (ВТА и V-payment).

Всего в компании работает более 4200 сотрудников, 3000 из них — в российском офисе.

С разной степенью регулярности в командировки выезжает примерно половина. Годовой объем затрат на тревел (управляемый объем, за вычетом суточных и прочих расходов внутри командировки) — более 200 млн рублей в РФ и $10 млн глобально. Это индивидуальные поездки сотрудников, без учета событийного туризма.

Количество командировок в год — около 10 тыс. глобально, из них 5 тыс. совершается из РФ. География поездок — все континенты, за исключением Антарктиды.

Тревел-программу Ирина выстраивает глобально, во всех регионах присутствия группы компаний «Лаборатории Касперского». Хотя основные усилия, конечно, отдаются программе в России, где штат, объем поездок и затрат на них самых большой для отдельно взятой территории. На начало отчетного периода программа была глобально управляема в 80%-ной части расходов. Это Россия и СНГ, Северная Америка и Европа. В 2017-м к ним присоединились еще 10% — регион АПАК. Оставшаяся часть входит в ближайшие планы.

Основной функционал Ирины:

1) Оптимизация и автоматизация процессов организации командировок и командировочного документооборота;

2) Проведение тендеров/аукционов/RFP среди поставщиков услуг (агентства, авиаперевозчики, гостиничная программа, трансферные компании, чартерные брокеры);

3) Работа с поставщиками, заключение и ведение договоров;

4) Написание и продвижение политик и инструкций (тревел-политика, политика использования корпоративных карт, инструкция по безопасности);

5) Оптимизация платежных решений в тревел;

6) Коммуникация с внутренним клиентом (создание и доработка информационного раздела тревел на интранете, информационные рассылки, посты и новостные заметки в еженедельном электронном вестнике компании);

7) Работа с обратной связью (разработка и доработка системы отзывов о командировках, работа с отзывами). В РФ отзыв запрашивается после каждой поездки, принцип экзитпола, в других регионах работает система периодических опросов.

8) Разработка системы отчетов для руководства компании (quarterly compliance reports), ежемесячные отчеты об удовлетворенности пользователей, полугодовой и годовой глобальный Business Travel Review.

За последние 12 месяцев под руководством Ирины:

1. В Российском офисе запущен проект V-payment. И это, пожалуй, главное достижение. Суть — виртуальная кредитная карта American Express, которая выпускается технологическим провайдером Conferma под конкретное бронирование и на конкретную сумму (стоимость проживания плюс небольшой запас на непредвиденные налоги или другие расходы), информация о карте передается в отель, после изъятия с нее необходимой суммы, карта прекращает свое существование. Заработавшая несколько лет назад гостиничная программа компании имела определенные сложности в части пользовательской удовлетворенности, поскольку оплачивать проживание по тарифу компании приходилось самостоятельно по прибытии в отель. Соответственно, и adoption rate программы был не на максимально возможном уровне, так как командированные сотрудники пытались по возможности забронировать проживание по тарифу агента, чтобы поехать с готовым ваучером.

Запуск проекта позволил выстрелить сразу в нескольких направлениях. Во-первых, из отзывов исчезли жалобы на бронирования с оплатой на месте. Иногда сотрудники даже просят V-payment для броней, сделанных по тарифу агента, которые можно оплатить по безналу. Дело в том, что многие отели блокируют при заселении авторизационный депозит, независимо от способа оплаты проживания. При использовании карты V-payment заморозить средства можно на ней же. Во-вторых, стал расти процент использования прямых тарифов, что дает нам больший объем в статистику. В этой связи за первые полгода в сравнении с таким же периодом 2016 года экономия на гостиничной программе возросла более чем на 50%. Пока платежное средство используется для программных отелей, но в компании планируют и дальше расширять спектр его действия. «Проблема лишь в том, что не все отели умеют работать с такой картой, решение это достататочно инновационное и не только для России, поэтому проблемы с юзабилити, конечно, возникают, — говорит Ирина. — Но мы уверены, что за этим решением будущее, а быть первопроходцами очень интересно. Насколько мне известно, в России мы первая компания, которая начала использование этого продукта».

2. На интранете заработал международный раздел Travel. Ранее инфоресурс был сделан только для России, после чего, с учетом практических выводов и наработок, разработана международная версия. Сотрудник любого офиса может зайти и увидеть информацию о тревел-программе с учетом своего места проживания. Что здесь можно найти? Полную и сокращенную версии тревел-политики, процедуру организации командировки, программные отели, как добраться до офисов компании во всем мире, где в окрестностях офисов рекомендуется питаться, часто задаваемые вопросы, все необходимые для организации командировки контакты, travelers’ tips. Планируется расширение функционала ресурса в сфере интерактива и обмена отзывами.

3. Апгрейд тревел-программы в регионе АПАК (Азия-Пасифик). Разработана и запущена в действие тревел-политика. Регламент един для всего региона, но учитывает налоговые особенности отдельно взятых государств. Завершен тендер на выбор ТМС. Победителем стала компания Egencia. Контракт согласован и подписан, проект находится в стадии имплементации. В регионе, где система заказа тревел-услуг была разобщена, теперь имплементируется сервис одной TMC с предоставлением доступа в онлайн-инструмент на большей части обслуживаемых территорий. Речь о 12 странах региона, хотя основной объем заказов будет исходить из семи. Сервис консилидируется не только внутри региона. Поскольку эта же ТМС обслуживает европейские офисы «Лаборатории Касперского», консолидация складывается еще более глобальная — Европа и Азия.

4. Улучшены условия договоров с авиакомпаниями «Аэрофлот» и Air France-KLM.

Размер скидок по наиболее востребованным направлениям вырос в среднем на 40%.

5. Тендер на предоставление услуг трансфера по Москве и в аэропорты/вокзалы Москвы. Выбраны два победителя. Финалистами была предложена разная конфигурация заказа сервиса (традиционно через администратора и через мобильное приложение), и было принято решение охватить разные категории внутренних заказчиков. Стоимость проезда улучшена на 3% и 13% по отношению к прежнему поставщику.

6. Data Intelligence — введен в действие полугодовой/годовой отчет Global Business Travel Review. Глобальный обзор программы для руководства по всем охваченным программой территориям. KPIs; расходы по территориям; расходы по видам сервиса; средние индексы (средняя стоимость билета по дальности, средняя стоимость ночи и прочие averages); online adoption (где применимо); показатели policy compliance; advance purchase; топ-маршруты, перевозчики, отели, отельные цепи; классы сервиса, показатели экономии и многое другое. Все индексы приведены с указанием изменения по отношению к аналогичному периоду прошлого года. Обзор включает различные выводы и комментарии.

7. Скорректирована гостиничная программа.

Из программы удалены невостребованные гостиницы, добавлены те, на которые появился спрос. Расценки удержаны в рамках заданного KPI (снижение при повышении объема, удержание роста в рамках не более 3% при его сохранении). Основной объем изменений пришелся на Азиатско-Тихоокеанский регион, где программа в этот период переживала серьезный апгрейд по всем параметрам.

8. Переход на систему Ariba Sourcing.

В 2017 году в компании внедрена закупочная система Ariba Sourcing. Группа закупок тревел не осталась в стороне, прошла обучение и подключилась к системе. Все RFP, тендеры и аукционы теперь проводятся на базе этой платформы. Это привносит в процесс прозрачность и технологичность.